Zoek binnen de Bergh Stoop & Sanders websiteken

Klachtenregeling Bergh Stoop & Sanders

De kwaliteit van onze dienstverlening wordt gewaarborgd door na- en bijscholing en voortdurend overleg met collega’s over de inhoud van de door ons behandelde zaken. Terugkoppeling door cliënten is een belangrijk kwaliteit bevorderend instrument. Gedurende de behandeling van uw dossier bent u dan ook nadrukkelijk uitgenodigd kenbaar te maken hoe u onze dienstverlening ervaart. Zeker als u ergens ontevreden over bent is dat van groot belang. Wij hanteren een interne klachtenprocedure. Mocht dit niet tot een oplossing leiden, dan bestaat ook een externe procedure.

Indien u als cliënt ontevreden bent over de dienstverlening van ons kantoor of van een van de advocaten, verzoeken wij u dit mondeling of schriftelijk kenbaar te maken aan ons kantoor bij de interne klachtenfunctionaris, mevrouw Hedwig van Schie (hedwig@berghstoop.com). Zodra uw klacht aan ons kantoor is kenbaar gemaakt, zal deze worden geregistreerd en in behandeling worden genomen.

De doelstellingen van de interne klachtenregeling zijn:

  • eventuele ontevredenheid in een zo vroeg mogelijk stadium signaleren;
  • trachten een eventueel gerezen geschil in onderling overleg samen op te lossen;
  • een duidelijk beeld te krijgen van de waardering van onze dienstverlening om de kwaliteit daarvan te optimaliseren.

De procedure is als volgt:

  1. Zodra een cliënt het kantoor benadert met een klacht wordt de betrokken advocaat daarvan zo spoedig mogelijk in kennis gesteld.
  2. Een advocaat-partner (niet zijnde de betrokken advocaat) verdiept zich in de zaak en overlegt intern. Vervolgens neemt ofwel de klachtenfunctionaris, ofwel de advocaat-partner contact op met de klager.
  3. Na deze inventarisatie tracht de advocaat-partner in overleg met de cliënt tot een oplossing te komen.
  4. Indien er geen oplossing is bereikt zal de cliënt worden uitgenodigd voor een gesprek met de advocaat-partner en eventueel de betrokken advocaat en/of de klachtenfunctionaris. In dat gesprek wordt gepoogd de klacht op te lossen en tot conclusies te komen.
  5. Een verslag van het onder 4. bedoelde gesprek wordt aan de cliënt gezonden.
  6. De klachtenfunctionaris ziet toe op de voortvarende behandeling van de klacht en wordt door de advocaat-partner en de betrokken advocaat op de hoogte gehouden.
  7. Geheimhouding wordt onder alle omstandigheden gewaarborgd behoudens in het kader van de behandeling van de klacht.

Externe klachtenregeling

Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de cliënt door de klachtenfunctionaris gewezen op de mogelijkheid zich te wenden tot de deken van de Orde van Advocaten te Amsterdam om daar zijn klacht kenbaar te maken. Meer informatie over laatstgenoemde mogelijkheid is te vinden op de website van de Amsterdamse Orde van Advocaten (https://www.advocatenorde-amsterdam.nl/48567/.html).